撰文/郑亚红
编辑/张泽
01
“怎么提供海底捞的服务？”
听说小米之家直营店取消了“机器激励”——也就是报道中的“提成”，小米之家前管培生柯兰，跟前同事特意确认了此事。
但出乎她意料的是，不仅仅是收入减少，同事的工作环境也似乎变得更糟糕。在职的同事告诉她，前几天，总部天天抽查监控，发现有顾客但店员不上去服务，店长将在群里被通报。压力很大的店长，就只能要求店员见到客人就要服务。同事吐槽：“三四千的工资，让我们学习五星级酒店和海底捞。”
柯兰感叹，此前小米之家的定位是以体验为主，要给用户一种放松的体验环境，现在看来也要主动出击“学习搭讪”。
柯兰解释，今年3月以前，小米之家直营店的店员收入主要由三部分组成：基本工资、绩效工资以及“激励机型”的提成。
成都首个“小米之家”直营店开业，市民和“米粉”排队体验来源/图虫创意
在柯兰接触的大部分员工里，基本工资主要集中在元和元两档，绩效工资为元。其中绩效工资根据整个门店完成任务的程度而定，有的门店完成优秀可能绩效为1.2，有的只有0.8，在整个绩效包的基础上，店长根据每个员工的表现有上下的浮动。
而提成是最不稳定的一部分。在柯兰的印象中，激励机型通常指的是过季且压货过多的机型，拿出来卖时以提成方式激励员工。提成少则二三十元，多的时候80元，最高一次柯兰记得是小米MIX2S。
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当时这款手机已经上市超过半年，店内做降价处理，并且给员工每台机器元的提成。“一来人，所有人都围着一张桌子（卖手机）。有人一个月拿了好几千的提成，手机被卖空了。”
而现在激励机型已经彻底取消。柯兰说，此前这种情况也并非常态，通常“盛况之下”柯兰反而不是积极的那一个。“有的人就是为了赚钱过来的，我主要是想学东西。”今年2月底，柯兰带着失望的心情离开了小米，那时她刚好做了8个月的管培生。
柯兰是在杭州通过校招进入小米。在成为管培生之前，她就清楚，小米之家的管培生会从基础做起，比如做店员、陈列和销售。上大学时她是小米的忠实用户，虽称不上“米粉”，但对这家公司充满了好感。
进入之后，柯兰发现跟想象的不同，“没有人带，就是自己学习，野蛮生长”。培训时，主管口中说的“在小米会爬得很快，你没准备好可能就已经上去了”，实际上也是一张空头支票。当时刚成立不久的小米之家缺乏管理人才，正在不断地从各种快消品公司挖人。“我们的管理员和区域经理几乎都是空降过来的，星巴克、Zara还有HM的人，自己人并没有什么晋升机会。”
入职培训时，小米所讲的“新零售”曾经是柯兰的职场憧憬。然而，离职后她回过头看，称：“没有觉得新在哪里，就是普通的零售，我又不是想进零售业过来的。”
在职时，柯兰用“抓瞎”描述常常面临的窘态。店员们常常因为电脑结账系统崩了焦头烂额，或是各种突发状况“抓瞎”。比如有客户会拿着降价前一天买的手机找到店里，要求补偿，“我们就不知道该怎么办，该问谁，解决一个问题要花好久”，最后店长给了优惠券解决。
柯兰所在的店开在杭州一个高级商场内，占地余平方米，同一栋大楼里是香奈儿和纪梵希。柯兰直言，自己所在的店一直亏损，但是这家店“本来就是为了提升形象，不指望挣钱”。
不过，现在小米直营店也在考虑盈利问题。就在近日，北京朝阳大悦城的小米之家撤出，有其他店铺的店员称：“他们销量不行干不下去了。”
02
雷军的第二场战役
柯兰8个月的实习里，看到了小米在摸索线下时不为外人知的窘迫和匆忙。
此次小米从一线员工整顿，不得不让人联想到京东的第一刀也是对准快递员，这也印证了有些问题到了“必须解决的时候”。
在取消了提成之前发生的一件事，颇具戏剧化。5月2日晚间，小米发布公告称，年第一季度智能手机出货量超过万台。这是小米自去年7月IPO以来，首次在财报前公布官方的季度出货量数据。而就在数个小时之前，第三方市场调研机构IDC公布了年Q1全球智能手机出货量数据，在那份报告中，小米Q1出货量为万部，同比下滑10%。
“米粉”在店内选购小米手机来源/图虫创意
按照IDC的数据，这是小米自年第三季度起，连续第三次下滑。而在小米官方数据中，小米手机自年第四季度万台的出货量，到第一季度万台，实现了一次触底反弹。
智能手机是小米的营收支柱，也是它在接下来向IoT发力的重要引擎。但自年下半年，小米的手机表现并不乐观。与华为、vivo逆势上涨相比，小米手机显得吃力。这次数据事件，就发生在这一背景下。
东北的手机零售商张笠告诉AI财经社，在他的店铺销量中，小米手机仅占5%，与一些品牌“没法pk，不是一个量级的”。
通过与其他手机的对比，张笠认为小米手机线下销量不佳的问题在于三点。
其一，分销商和零售商利润太低，让小米处在被动的位置。几位经销商对AI财经社透露，小米手机采用价格线上线下一致的策略，有统一的售价和进货价，利润保持在5%，一部手机最高只能赚不到元。而其他品牌手机，对经销商要让利更多，如联想经销商有定价权，如荣耀手机会给一个足够的利润空间，这个空间差不多在小米的两倍以上。
利润低就意味着，经销商想通过小米赚钱，就只能冲击量，压力十分大。另一位小米分销商刘彦光算了一笔账，他每月店铺租金和支付工资在2万元到2.5万元之间，以5%的利润计算，每个月他需要达到四五十万元的营业额才能覆盖成本。以小米手机平均客单价元左右计算，每个月他的店要卖出四五百部均价的手机，才能保持不亏钱。这在目前的手机市场，并不容易。
其二，小米做线下还是互联网思维，对经销商的重视程度和投入的资源远远不够。张笠店里卖得最好的其他品牌手机会定期举行新品上市动员会，更新各种奖励机制，“非常重视经销商的利益，某款机型卖到一定量，他们会给每部手机补贴多少钱”。与之对比的是，张笠感受到的是：“小米在乎的是出货量，还有客户买得是不是便宜，并不在意经销商能不能赚钱。”
在直营店工作过的柯兰也有同样感受：小米在线下店投入的资源不足。当市场活动需要引流拉新时，小米的经费被严格把控在一个范围之内，通常都是“百元级，千元级别妄想”。去年圣诞节，柯兰所在的店预算只有元，买了几个苹果和“很寒酸的贺卡”。遇到促销、小课堂或是品鉴会的宣传时，预算可以批到元，“这些钱要用来买水果，还要联系广告公司做陈列”。
柯兰记得，小米在培训的时候就跟员工强调，“不花钱办一场活动才是本事”。“所以我们员工一直有一个潜意识，小米好穷，真的没钱。”
从消费者角度，这是件好事，小米节省的各种成本，可以减少消费者的负担。但有时候，过分节省，不顾及分销商的利益，反而事倍功半。
其三，小米手机没有节奏和持续性。“红米Note7、小米9效果不错，下个节点的产品呢？不知道，又跟不上来了。”与之对比的是，其他手机企业在产品战略性布局上很固定，用张笠的话说是“很正规”。
张笠还举例，年小米5X刚刚发布时，在店里卖得效果非常好，也给到分销商足够的利润空间。但是没过多久，“就突然没有了，好像是他们上面人员变动，很频繁”。
小米并非是不重视线下，自年开始摸索线下的打法，后建立体系，一线城市以自营的小米之家和专卖店为主，二三线以他营授权店为主，四五线则以直供点补充。去年年尾开展的组织架构的调整，针对的正是国内线下销售渠道体系的设计。
来源/图虫创意
此次调整中，生态链产品被纳入下一阶段增长驱动力。几位经销商与小米之家的店员表示，小米生态链产品的确比友商更受欢迎，但客单价不稳定，尤其是几十元的数据线和小玩具占据了很大的比例，并未给店铺带来实际的利润，目前手机依然是大头。
不过，不管是直营店的一线员工，还是三四线城市的经销商和零售商，感到的仍然是小米线下的混乱和不正规，新零售初涉水仍停留在“雷声大，雨点小”的尴尬现实。
从事了20多年手机分销的张笠认为，小米现在面临的是它发展进程的第二场战役。年，小米手机横空出世时，将自己对标苹果，以互联网的打法名声大噪。特别是以元、元、元等价位的手机，打下了智能手机的江山。
而在这第二场战役中，市场形势发生变化。强劲的对手已经把小米线上打法全盘复制，而小米未在产品技术等方面形成质的突破。
如今，即使是在东北的三四线城市，在张笠的店里，小米手机的客单价也都在0元以上。“那他这第二次仗就不一定能赢了——中高端机型，你有哪些核心技术能留住用户呢？而且线下渠道做得也不好。”张笠说。
眼下，小米的压力不小，雷军显然知道今年手机的一役至关成败。AI财经社获悉，雷军已把小米新一代手机相关人员，安排在了自己办公室门口。他也意识到今年小米新旗舰机的成败，将会影响到小米未来的态势。
（应采访对象要求，柯兰、张笠、刘彦光均为化名）
