5.1顾客专属化铁三角
5.1.1依赖感
如今越来越多的企业已经清醒地认识到，仅凭占有庞大的客户群并不足以构成竞争壁垒。用户的留存率，用户对产品依赖性的强弱才是决定公司竞争力的关键，让用户从被动接受品牌到成为品牌的共同拥有者。例如使用小米手机的是小米的用户，但持续购买小米新款手机，并购买小米商城其他产品的用户才是小米的专属型顾客。
不同于工业化时代顾客端的边际效用递减规律，互联网和大数据产生的网络效应，能给用户带来边际效用递增。所谓边际效用递增，是指随着用户在产品使用中贡献的数据越来越多，企业就能基于这些数据持续改进用户体验。最后达到使用产品越多，产品体验越好的依赖感。
蚂蚁金服的落脚点是打造一个以信用体系和风控体系为核心的共享平台，为世界带来平等的金融服务，即普惠金融。如果仅是支付工具，便无法产生足够的用户粘性。支付宝正在尝试变成“线下淘宝”，即生活服务类平台，包括餐饮、娱乐、出行、医疗、酒店等都可以接入支付宝。
由于覆盖了数千种商品的免费配送服务和许多其他的附加优惠，亚马逊的会员体系AmazonPrime在用户留存率上大获成功。更令人惊叹的是，用户加入AmazonPrime的时间越长，留存率就越高，那些进入第3个年头的会员续订率达到了前所未有的96%。它在某种程度上增加了顾客的依赖度，使人们不再愿意去别的地方购物。
如果你一开始用的是某个新闻APP，一段时间后，它积累了你的点击、转发和收藏等相关数据，对你的兴趣图谱有了越来越精准的了解，内容推荐的效果就会越来越好。不断提升的精准度带来持续提升的体验度，用户习惯在不知不觉中得以强化。这时候如果改用另一个新闻客户端，即便它的算法能和用户正在使用的新闻APP一样强大，但它需要从头开始逐步积累你的浏览数据，推荐效果自然就会差很多。
5.1.2优越感
在市场中，产品或服务的特权、稀缺性和专用性会让顾客产生拥有内部人身份的优越感，并乐于将此过程展示给他人，激发口口相传的欲望。当Gmail还处在试用阶段时，谷歌的粉丝为了得到想要的Gmail邮箱地址，甚至愿意到ebay上去购买Gmail可遇而不可求的邀请码。
沃尔玛创始人山姆·沃尔顿（SamWalton）在其自传体书籍《富甲美国》中写道：一个小商店，在类似牙膏这样的快消品上和沃尔玛去竞争价格是没有任何意义的，这不是客户光顾一家小商店的理由。小店的老板应该走出去，和每一位客户见面，让客户知道自己有多么地感激他们，并亲自负责收银台。对于一个独立的商人而言，这种小小的个人联系非常重要，因为无论沃尔玛如何尝试复制它，都无法做到这一点。相比于得到一些东西，客户更想要被感激，被记住。
20世纪40年代，美国Duff公司推出了盒装蛋糕粉，家庭主妇只需在蛋糕粉里加入水搅拌，然后在烤箱里烤半个小时，蛋糕就做好了。可是这款产品遭遇了惨败，原因居然是需要花费的劳力和技术太少，让烘焙者缺乏成就感。随后Duff改变策略：需要先在蛋糕粉里加入鸡蛋、食用油和新鲜牛奶之后，再加水搅拌，放进烤箱烤才能做成蛋糕。新产品一推出就很受欢迎，因为家庭主妇们可以自豪地说道：“蛋糕是我自己亲手做的！”
在管理学大师彼得·德鲁克(PeterF.Drucker）看来，非营利性部门是美国目前为止最大的雇主。有一半的成年人都在不定期的从事志愿者工作，如果要对志愿者支付酬劳，以最低水平计算，也要相当于国民生产总值的5%。虽然人们无偿投入这些工作，却收获了乐趣、同行认可和归属感。
美国知名的点评网站Yelp的团队向最活跃的用户颁发精英奖章，精英用户能享受到参加各类Yelp活动和提前入场这样的特殊优待。Yelp主要的竞争对手Citysearch和雅虎区域搜索，它们的用户在网站上留下超过6条评论的比例在10%以内。相比之下，Yelp有超过65%的用户发表了6条以上的评论。而且，Yelp网站总评论量的44%都是由精英用户贡献的。
5.1.3成长感
真正伟大的公司是在引领用户，而不是被用户牵着鼻子走，这样才能拥有持续发展的动力。乔布斯所说的“不需要去询问消费者”，其实指的是