分享主题：《以客户为中心企业运营最佳实践》——云听CEM客户体验管理平台
分享人：
何维华，深圳视界信息技术有限公司（八爪鱼大数据），云听CEM技术负责人。有丰富的消费零售企业项目实战经验，曾主导多家知名一线零售品牌的项目交付。
通过与10+位零售企业CIO的交流与探讨，今天我将从时代背景、客户体验方法论、客户体验管理工具、企业实战案例四个方面来分享《以客户为中心企业运营最佳实践》，以下是分享的精华内容。
客户体验经济时代
1.我们所处的社会大环境
从年开始，我们进入了信息化时代，PC的普及带来生产力的巨大提升，此时许多企业引入ERP系统来管理企业资源，用于提升内部效率。
到年，由于4G的普及，我们进入移动互联网时代变成刷屏族，再到年，我们身边出现了5G、新媒体等许多新的关键词。
如今，我们能在网上购买到任何我们想要的商品。在同质竞争白热化的社会环境下，消费行业的主动权已经完全掌握在客户手中。
面对如此激烈的竞争环境，企业该如何应对？
2.企业运营的管理工具随时代而变化
年，国内外许多企业采用了ERP系统来应对信息化时代。
随后出现了CRM客户关系管理、SocialListening社交聆听、客户洞察工具、VOC（VoiceofCustome）客户之声平台，以及CEM（CustomerExperienceManagement）客户体验管理等企业运营工具。
为了更好应对移动互联网时代，SEO、SEM、销售漏斗、增长黑客、AARRR、数据化运营等企业运营方法论层出不穷。
但掌握了这些理论和工具真的够用吗？真的能帮助企业打赢同质化竞争吗？通过这些工具能够帮助企业更了解客户，掌握消费者的痛点在哪里吗？
带着这些问题，我们进一步思考如何才能真正帮助企业解决运营困境。
方法论：以客户为中心
1.「客户」到底想要什么类型的产品？
基于马斯洛需求理论，我们知道客户的需求是从低到高演进的。
每个层次的需求都可以映射到我们的产品和服务该如何做。
比如，从安全需要来说，你是否能提供品质有保证的产品？从爱与归属层面来说，你能做否提供有温度、无微不至的服务与客户关怀。从尊重层面来说，你的产品、服务能否如海底捞那样给客户尊重感，让客户感受到社会地位的提升？
在自我实现层面。以我个人举例，过去我是小米用户，我期待每个橙色星期五，一旦MIUI发布，我会积极地提bug提需求，我认为我就是小米的产品经理。如今我变成果粉，苹果就是我追求的生活品质，它能帮助自我实现。
一旦你的品牌让客户认为你能够帮助他们自我实现时，客户会成为你的粉丝、你的信徒，甚至为你的产品疯狂。
2.「以客户为中心」在全球和中国的热度趋势
我们从GoogleTrend上了解「用户体验」（蓝线）、「客户体验」（红线）、「客户旅程」（黄线）等关键词在全球的热度情况。
可以看到，年以前，户体验和客户体验热度趋势持平。年以后，客户体验趋势和户体验拉开差距，异军突起。年开始，客户旅程开始主流视线，在年后热度趋势增速度于客户体验。
“我总是把客户视为座上嘉宾，我的作就是每天都让客户体验再更好点点。”
——亚逊CEO
“客户体验管理是企业管理软件的终极品类。”
——SAPCEO
如果你想成为行业的头部企业，你就必须要做好「客户体验管理」。
3.「客户体验管理」的商业价值
资料来源：
1.Watermark-Consulting--Customer-Experience-ROI-Study
2.HBR“Thevalueofcustomerexperience”,GartnerReportImportanceofCustomerexperienceisontherise”,WatermarkConsulting,Medallia
当我在与企业交流时，经常会遇到对方问我这个问题：
“使用这个系统与否有什么区别？你能提供具体ROI数据吗？”
我们从Gartner和Medallia的市场调研报告中发现，客户体验管理CEM能为企业创造巨大的商业价值，那些客户体验做得好的企业营业额呈指数增加。在报告中，客户体验做的好的上市企业股价增长比美国标普指数还要高出45%，是客户体验较差的上市企业股价的3倍。
同时，报告中指出，注重客户体验的企业的员工忠诚度更高，更有成就感。
工具：客户体验管理平台
1.云听CEM客户体验平台解决方案——核心业务模型
那么，我们具体是如何帮助企业实施客户体验管理呢？
首先，我们帮助企业倾听反馈，收集企业内外部数据。外部数据包括电商数据、互联网社交数据等。内部数据包括投诉、电话、工单、CRM订单系统等数据。
随后，通过NLP技术+搜索引擎双模型，帮助企业挖掘数据价值。双模型包括，网络神经深度学习建模与搜索引擎建模。
最后，我们为企业提供决策行动指引，为企业一线人员发现问题、定位问题提供指导，为领导层决策提供分析工具。
2.云听CEM与SocialListening、VOC的区别
CEM与SocailListenning、VOC最大的区别在于：
数据的收集范围
SocialListeng，重点覆盖社交数据，其数据来源于外部客户与非客户的舆论。
VOC则注重以客户为中心，只覆盖企业自己的客户数据。
CEM则是内外兼顾，既覆盖企业内部数据也覆盖外部数据并进行整合、挖掘分析。
此外，CEM除了强调“聆听”以外，还强调“管理”，它不仅帮助企业发现问题，还帮助企业定位并解决问题，形成闭环。通过各项客户体验数据指标，去跟踪企业各项业务的表现变化。
3.云听CEM数据挖掘与分析（NLP）
云听通过NLP模型、搜索引擎模型，最大程度挖掘数据价值。
目前数据分析通常分为人工分析与机器智能分析。
人工分析的优势在于人具备专业知识与经验积累，但劣势在于人无法处理大规模数据。此外人工存在理解一致性问题。由于人的背景与接受的信息存在偏差，而客户体验分析指标多达几百个，人无法保证对每个指标的理解达到统一的标准。
机器智能，则是通过用海量数据的机器训练，搭建统一模型去解决理解一致性问题。此外，神经网络技术通过多年发展，技术已逐渐成熟，同时，近年来大数据算力的提升，我们的NLP技术在大规模电商评论的语义与情感分析的识别准确率已高于85%，甚至达到95%以上。
4.云听CEM——执行与问题解决
云听CEM帮助企业构建基于客户旅程的指标监测模型。
以手机为例，监测的指标包括操作系统、手机配件、电池等等。其中，电池又分为容量、续航、充电速度、发热、质量等。基于此，我们为手机企业建立了一个完整的客户体验指标挖掘体系。
有了这个指标体系，企业就能将问题落实到执行环节：
1）监测全视角的客户旅程。通过客户指标体系指导帮助企业决策，企业可对每个部门、每个环节、每件事情进行评分，衡量各部门、各环节的表现。
2）根据整个触点形成一个完整的指数：CEM指数。这个指数就像一个温度计。我们通过指数变化来确定改进的方向是否正确，通过与竞争对手的指数对比，知道我们的竞争优势，衡量自己的表现。
3）帮助企业资源布局，发现问题、定位问题以及与竞争对手的差别，形成差异化竞争。我们无法做到面面俱到，但可以将企业有限的经营资源放在企业自身的核心优势上，安排资源调度优先级，形成差异化竞争。
4）为一线人员提供指导工具。云听CEM包含市场、产品、服务等洞察模块，为产品经理、客服人员、运营人员、市场、品牌、舆情提供自动化分析工具，辅助他们输出报表与分析报告，建立问题发现机制、定位、解决、跟进问题。
企业实战：某知名品牌案例
1.企业真实案例：产品对比分析、指标声量走势、客户典型意见
这里举我们曾服务过的一个手机厂商为案例。
过去，该品牌的产品经理在手机迭代时，主要依赖个人经验、总结、分析，或者从市场上购买调研报告，或者以与客户做咨询访谈的总结内容来指导产品的下一代规划。
如今，云听CEM提供覆盖手机行业所有品牌包括华为、Vivo、Oppo、小米等多家手机的电商评价、价格、以及社交舆论（微博、论坛、贴吧、知乎）数据，通过数据分析挖掘，提供手机品牌的各项体验指标。
通过云听CEM，企业还能发现自己哪里做得好、哪里做的不好，客户想要什么，和竞争对手在品牌、型号等方面差异在哪里，以及对比历史版本是否有了改进。
2.产品洞察：云听CEM智能手机口碑评测报告
这是云听CEM与南方都市报合作的一份基于手机的客户体验口碑报告。
手机的研究方向很多，包括手机厚度、机身重量、容量等等。图中绿色部分是做得好的产品的产品参数，中心地带就是性价比最好的产品参数，红色部分是做的不好的产品参数。
中间划线部分是我们所服务的厂商去年12年月份发布的一个款旗舰机的参数，大家可以看到它的产品参数都是在绿色区域中间。
通过手机的大数据挖掘与预测，我们可以帮企业预测问题、解决问题。
过去他们的客户团队需要扩张，如今有了云听CEM，他们不仅不需要扩张，还能轻松完成以前的任务，并在每周生成一个分析报告给产品部门提建议，并优化客服团队对外话术与文案等。
在新产品上架时，通过云听CEM的实时监控，团队能够及时调整推广服务策略，通过数据挖掘，团队能够第一时间知道客户最